EvaluaciуN De CapacitaciуN

Capacitaciуn: Inversiуn o gasto.

Cristian Castillo Peсaherrera MDCO

Gerente de Consultorнa

"Si dirigir y motivar gente se trata de algo, se trata de encontrar la manera de que la gente sea competente y sea lo mбs efectiva posible"

Thomas F. Gilbert

Las demandas del mercado estбn obligando a las organizaciones a replantear su visiуn del personal y lo estбn mirando como una palanca prioritaria para lograr eficiencia, calidad, disminuciуn de costos, mejores relaciуn con los clientes, y otros mбs o menos parecidos. Esto se evidencia con la apariciуn del Consejo Nacional de Capacitaciуn y Formaciуn y la cantidad de cursos que diariamente este organismo estatal financia en montos mбs o menos representativos para las organizaciones. Este replanteo en la visiуn del personal se hace mбs palpable todavнa en el aumento de ofertas de formaciуn que se publican diariamente en la prensa nacional y en la apariciуn de oficinas y personas que se dedican a ofertar cursos de capacitaciуn en temбticas generales: ventas, mercadeo, recursos humanos, trabajo en equipo y otros similares.

El gerente no obstante, se plantea la pregunta de si la capacitaciуn que va a dar a su personal serб realmente una buena idea. Se cuestiona si el monto de la inversiуn que bordea entre los USD 40 y USD 60 por cursos de 8 o 9 horas por persona dependiendo del proveedor, su credibilidad, los valores agregados al servicio y otros por el estilo valdrб finalmente la pena.

La pregunta del gerente es crнtica porque es una tarea poco sencilla definir con exactitud que resultados dio una capacitaciуn especнfica. Al no existir, el comÑŠn de los gerentes se valen de sus apreciaciones y percepciones. Se fundamentan en los comentarios posteriores de la gente y de sus propios comentarios y decide si sirviу o no. La pregunta sigue sin ser respondida. Ñ--La capacitaciуn sirviу o no?

A quiйn va dirigida la capacitaciуn

La primera pregunta que debe responderse en el intento de saber si una capacitaciуn serб finalmente ъtil consiste en clarificar el beneficiario de la capacitaciуn y las razones por las cuбles recibirб la capacitaciуn.

Niveles superiores en la escala de la organizaciуn requieren de formaciуn altamente especializada en el desarrollo de destrezas y la incorporaciуn de nuevos conocimientos para lograr entender los aspectos crнticos y estratйgicos de su rol. Gerentes Comerciales, Financieros, de RRHH, de operaciуn y otros, requieren de capacitaciуn que se oferta en el mercado abierto con seminarios y cursos de 8, 16 o 24 horas de full inmersiуn en donde, el parбmetro bбsico de anбlisis es el perfil del instructor, seguido por el contenido y la posibilidad de que йste se ajuste de alguna manera mбs o menos sencilla a la realidad del negocio del participante.

Sin embargo, si el mismo nivel requiere desarrollar destrezas para relacionarse con su gente, o trabajar mejor en equipo, o ejercer un mejor liderazgo, lo mбs ajustado es contratar eventos incompany diseсados a medida del negocio en el que se trabaja con expertos en las temбticas que trabajan en forma conjunta con la organizaciуn en la adaptaciуn del contenido a las necesidades de la organizaciуn. En este caso, el parбmetro bбsico consiste en la flexibilidad del programa, la propuesta de seguimiento de al menos dos meses despuйs del evento y los recursos y metodologнas usados.

Lo mismo se aplica a otros niveles de la organizaciуn. Vendedores que deben aprender a negociar mejor, manejar quejas o controlar cartera, requieren de formaciуn a medida, ajustada al negocio y la prбctica diaria. La oferta de mercado abierto no es funcional tanto en cuanto los temas generales de los instructores no se ajustan (casi nunca) a la realidad especнfica del vendedor.

Ajustado al negocio

Lo anterior nos lleva al segundo elemento de anбlisis para determinar si una capacitaciуn funcionarб o no. Cуmo el programa se ajusta al negocio. Para ello es necesario analizar si el oferente de la capacitaciуn se digna en algъn momento del contacto preguntar cuбl es precisamente el negocio, cuбles caracterнsticas particulares lo diferencian de otros y hacia donde estб caminando. Vender gaseosas no es lo mismo que vender salchichas, aunque ambas sean consumo masivo.

Un buen oferente de formaciуn dedica tiempo a conocer el negocio de su cliente, y un cliente responsable debe exigir esta etapa previa antes de definir un acuerdo para formaciуn.

Perfil de los instructores

El tercer elemento de anбlisis para determinar si un programa va a funcionar es el perfil del instructor. Este elemento talvez sea el mбs complicado de definir por cuanto la sola presentaciуn de un CV no certifica nada en absoluto. El tener tal o cual tнtulo de postgrado no es garantнa de un buen resultado. Sin duda ayuda y es un primer buen indicador pero no es suficiente. El segundo es la experiencia directa en el tema, el cual tampoco es en sн mismo una certificaciуn. El haber hecho tal o cual actividad no garantiza que se hayan logrado resultados significativos. No obstante ayuda.

El tercer elemento de anбlisis es la experiencia indirecta en el tema. Para clarificar esto podemos poner como ejemplo un programa de servicio al cliente. Su instructor puede no tener experiencia previa en situaciones especнficas de formaciуn de personal de atenciуn que trata de resolver conflictos, pero a lo mejor puede tener experiencia en el manejo de momentos de tensiуn en otras circunstancias. Aunque no es la mejor respuesta porque no estб ajustada a la situaciуn, esto mismo le hace atractiva: genera respuestas de otras situaciones que pueden ser funcionales a la situaciуn especнfica.

El cuarto aspecto a considerar de un instructor, se basa en sus capacidades para la formaciуn y el entrenamiento de personas. Dependiendo del tipo de formaciуn a trabajar un instructor deberб ser bueno exponiendo ideas y brindando