Investigacion Marketing

Medición de la satisfacción de Ferretería Imperial - sucursal de Temuco

Sebastián Escobar Contreras    Camila Rivas Higor     Carla Rivera Cárdenas

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Resumen: El trabajo de investigación consiste en medir el grado de satisfacción de un servicio recibido, haciendo énfasis en los factores que lo determinan, así como también se busca determinar por qué los clientes de la Ferretería Imperial de Temuco se sienten o no satisfechos con la atención recibida, lo anterior será determinado mediante un análisis probabilístico de la base de datos, la cual está constituida por aproximadamente 250 encuestas basado en una escala Likert (1 al 7). El instrumento de medición fue aplicado a clientes de la Ferretería Imperial sucursal de Temuco que recurren regularmente a realizar compras en el local.

Palabras Claves: Satisfacción de un servicio, Atención al cliente, Calidad del servicio.

Satisfaction Measurement Hardware Imperial - branch Temuco

Abstract: The research is to measure the degree of satisfaction of services received, focusing on the factors that determine it, as well as seek to determine why customers of the Imperial Hardware Temuco feel or not satisfied with the care provided, the above will be determined using a probabilistic analysis of the database, which consists of about 250 polls based on a Likert scale (1 to 7). The measuring instrument was applied to customers of the branch Hardware Imperial Temuco who regularly use to make purchases on the premises.

Keywords: Service Satisfaction, Customer Service, Quality of Service.

CONTENIDO

I.        INTRODUCCIÓN        

I.1        JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN        

I.2        PROBLEMA PLANTEADO Y SOLUCIÓN        

I.3        HIPÓTESIS PLANTEADA        

I.4        OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS        

I.5        TIPO DE DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN USADO        

I.6        DETERMINACIÓN DE LA INFORMACIÓN NECESARIA        

II.        ANÁLISIS DEL CONCEPTO O CONSTRUCTO A ESTUDIAR        

II.1        DEFINICION        

II.2        DIMENSIONES DEL CONSTRUCTO        

II.3        ANTEDECENTES Y CONSECUENTES DEL CONCEPTO        

III.        METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN        

III.1        FORMA DE OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN        

III.2        FORMA DE MEDICIÓN DE LA VARIABLE CENTRAL Y OTROS ASPECTOS DEMOGRÁFICOS        

III.3        DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN DE INTERÉS        

III.4        DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA        

III.5        TRABAJO DE CAMPO        

III.6        PRESUPUESTO PARA LA INVESTIGACIÓN        

IV.        BIBLIOGRAFÍA        

V.        ENCUESTA        

VI.        ANEXO        

VI.1        Anexo 1: Carta de Autorización        

INDICE CUADROS

CUADRO 1: DEFINICIONES        

CUADRO 2: CONSTRUCTO        

CUADRO 3: CONSTRUCTOS Y MEDIDA QUE PROPONE EL AUTOR        

CUADRO 4: VARIABLES A MEDIR        

1. INTRODUCCIÓN

En los tiempos actuales, los grandes cambios tanto sociales como económicos, han producido un cambio en cuanto a las condiciones en las cuales se promueve una buena atención, que sea de calidad y que sea orientada al usuario o cliente. Por ende la importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de los ingresos para la empresa.

Según Howard y Sheth (1969) la satisfacción al cliente es: estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada, se produce después del consumo del producto o servicio.

La satisfacción implica tres conceptos distintos:

(1). La existencia de un objetivo que el cliente desea alcanzar.

(2). La consecución de este objetivo sólo puede juzgarse tomando como referencia un estándar de comparación.

(3). El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención de dos estímulos distintos, un resultado o desempeño y una referencia o estándar de comparación.