Otisline Case Study

PRE-CASO OTISLINE

ELEMENTOS DEL PROBLEMA

Que Está Pasando

OTISLINE presenta el problema de falta de atención en el tema de garantías sobre la calidad del servicio a los clientes en horas inhábiles.

A Quien

• Brad Robertson Responsable del Servicio Técnico de Otis Elevador.
• Tim Clark persona Responsable Del Desarrollo De Sistemas
• Bob Smith Presidente de Otis
• John Miller Director del Departamento De Información
• Elish Graves Otis Fundador de la Compañía.

Debido A Que

La mayor problemática de la empresa se debe a su mala respuesta rápida a los clientes, lo cual hace que los clientes queden insatisfechos y busquen a la competencia. Esto iba en contra de la misión de la empresa, ya que ellos buscaban mejorar su servicio al cliente para lo cual, se le permitió a NAO a mejorar la calidad del servicio y brindar una herramienta competitiva.

Análisis De Proyectos IT

Análisis Del Proyecto IT

• Factores de Riesgo

• Poder de negociación de los clientes: Al momento de los clientes no sentirse satisfechos, ellos pueden buscar a la competencia.
• Mala Atención al Cliente: el tiempo de servicio y atención al cliente no era efectiva en horarios no hábiles.

• Apoyo para la solución del problema:

• Se contó con el apoyo de NAO  y la aplicación  del sistema de gestión de servicio.

Apoyo De Dirección General

La dirección  decidió involucrarse  en las operaciones de OTIS, debido a esto se tomó la decisión de detener el desarrollo de sistemas nuevos para apoyar a determinar el rumbo específico de las aplicaciones que servirían para permitir al operador a responder a un cliente en menos de un segundo. Así mejorar el servicio al cliente.

Supervisión

El seguimiento de la implementación del sistema de Gestión de Servicio de NAO fue dado por el departamento de Servicio Técnico y así poder continuar con las soluciones a los clientes en un término menor de tiempo, esto para poder obtener la información del cliente y el servició de una manera rápida.

Uso De La Solución

El control remoto de los ascensores así como el desarrollo he implementación de nuevas tecnologías, los teléfonos en cabina y terminales portátiles. Estas son propuestas para la posible solución con los nuevos puntos de acceso para mejorar el servicio al cliente.

Equipo de trabajo

Las nuevas funcionalidades de los sistemas y programas requieren de que los operarios estén actualizados para el correcto uso y manejo de los mismos. El entrenamiento de los operarios para tener una respuesta inmediata a los clientes y así atender las necesidades de los clientes en caso de necesitar apoyo, las 24 horas.

Innovación

La implementación del brindó una doble utilidad de las ventas, ahorrándose así exactamente 5 millones por año. Estas mejoras disminuirán el tiempo de atención al cliente, éste nuevo sistema hace que los clientes se sientan seguros y se les proporcione un mejor servicio a los clientes, creando así una ventaja competitiva y una estrategia de diferenciación con enfoque a la respuesta rápida.

Estrategia Empresarial y Tecnológica

El bussines plan consistió en introducir tecnología de la información en 1981 para comprobar la viabilidad del departamento de atención al cliente centralizado. Se utilizaban ​​contestadores automáticos en los fines de semana y  para las llamadas no importantes, que era ineficiente. Por lo tanto Brad Robertson decidió iniciar el proyecto OTISLINE lo que mejoraría la visibilidad de la empresa de servicios y ayudar a una mejor gestión de las operaciones en curso. OTISLINE reduce drásticamente la capacidad de respuesta de las solicitudes de devolución de llamada del cliente. También mejorar la calidad de la gestión de llamadas y la retroalimentación de servicio.

Hechos e inferencias

Problemática