Servqual

S Z O L G Ð' L T A T Ð' S M I N Ð¥ S Й G V I Z S G Ð' L A T A

PÐ'NCZЙL ISTVÐ'N:a nagysбpi Szent Borbбla IdÑ...sek Otthonбban mint non-profit intйzmйnyben

5. A VIZSGÐ'LT SZOLGÐ'LTATÐ'S MINÐ¥SЙGE

(LAKУI MEGELЙGEDETTSЙG)

5.1. A vizsgбlat elmйleti hбttere64

A minÑ...sйgmйrйsi lehetÑ...sйgek szerencsйre ma mбr rendkнvÑŒl sokrйtÑ‹ek. Йppen ezйrt egy adott eljбrбs kivбlasztбsa sorбn maximбlisan tekintettel kell legyÑŒnk valamennyi felmerÑŒlÑ... kцrÑŒlmйnyre, de legfÑ...kйpp arra, hogy konkrйtan mit is kнvбnunk mйrni.

MinÑ...sйgmйrйsi mуdszerek

1. Vбllalatorientбlt 2. VevÑ...orientбlt

 hibalehetÑ...sйg-, йs

kцvetkezmйnyanalнzis (ZÐ'chke,

1988)

 statisztikai minÑ...sйgellenÑ...rzйs,

 hibakцltsйganalнzis (Steinbach,

1988)

2.1. Differenciбlatlan 2.2. Differenciбlt

 globбlis minÑ...sйgmegнtйlйs

 globбlis elйgedettsйg

2.2.1. Objektнv 2.2.2. Szubjektнv

 Silent-Shopper eljбrбs (Drewes,

1988)

 Termйktesztek

 Mutatуelemzйsek (Gork, 1988)

2.2.2.1. Gyengesйgirбnyzott 2.2.2.2. ErÑ...ssйg- йs

 panaszszituбciу-elemzйs (Bruhn gyengesйgirбnyzott

1982)  tцbbtйnyezÑ...s eljбrбs

 A problйmбk fontossбg- йs  dekompozнciуs eljбrбs

gyakorisбgelemzйse

(Strauss/Hentschel 1990)

5.1. бbra: MinÑ...sйgmйrйsi mуdszerek65

64 Az alfejezet kidolgozбsa sorбn nagymйrtйkben tбmaszkodom a Kenesei Zsуfia йs Szбntу Szilvia бltal

publikбlt, A szolgбltatбsminÑ...sнtйs mйrйse - elmйlet йs gyakorlat - (1998) cнmÑ‹ folyуiratcikkre.

65 Hentschel, 1995, 354. old.

49

S Z O L G Ð' L T A T Ð' S M I N Ð¥ S Й G V I Z S G Ð' L A T A

PÐ'NCZЙL ISTVÐ'N:a nagysбpi Szent Borbбla IdÑ...sek Otthonбban mint non-profit intйzmйnyben

A tцbbtйnyezÑ...s mуdszer egyben vevÑ...orientбlt, differenciбlt йs szubjektнv minÑ...sйgmйrйst is lehetÑ...vй tesz. A modell a minÑ...sйggyengesйgek йs erÑ...ssйgek megбllapнtбsa sorбn azzal a feltйtelezйssel йl, hogy az бtfogу/teljes minÑ...sйg a kÑŒlцnbцzÑ... minÑ...sйgjellemzÑ...k egyйni megнtйlйsйnek eredÑ...je.

A tцbbtйnyezÑ...s minÑ...sйgmйrйs szolgбltatбsokra alkalmazhatу modellje tehбt бltalбnos mуdon a kцvetkezÑ...kйppen jellemezhetÑ...: Qij=f(Mij1, Mij2, ..., Mijn), ahol Qij: a globбlis minÑ...sйg megнtйlйse az i fogyasztуnak a j teljesнtйsre vonatkozуan; Mijk: a j teljesнtйs k minÑ...sйgtйnyezÑ...jйnek i fogyasztу бltali megнtйlйse (k: 1, ..., n).

Az elйgedettsйgorientбlt minÑ...sйgmйrйs sorбn - szemben a

beбllнtуdбsorientбlttal - rбadбsul a fogyasztу pozitнv vagy negatнv йrtйkelйse az elvбrt йs az йszlelt teljesнtmйny kÑŒlцnbsйgekйnt foghatу fel (amit minden esetben egy sajбt bÑ...rцn tapasztalt vбsбrlбs alapoz meg).

A minÑ...sйgmйrйs tцrtйnhet kцzvetlen, illetve kцzvetett eljбrбssal is. A kйt technika kцzцtti kÑŒlцnbsйg lйnyege a megkйrdezйsek szбmбban rejlik. Amнg a kцzvetlen mуdszert alkalmazva az elvбrt йs a tйnyleges szolgбltatбsi teljesнtmйny kÑŒlцnbsйgйre (vagy kцzvetlenÑŒl az elйgedettsйgre) egyszer kйrdeznek rб, addig a kцzvetett esetйben az elvбrt йs az йszlelt jellemzÑ...k lekйrdezйsйre kйtszer (a fogyasztбs megkezdйse elÑ...tt йs utбn) is sor kerÑŒl.

A minÑ...sйget mйrhetjÑŒk egy vagy kйt komponenssel is, attуl fÑŒggÑ...en, hogy az alбbbi megбllapнtбsok melyikйvel kнvбnunk inkбbb azonosulni (sÑŠlyozunk-e a fontossбggal): minÑ...sйg = teljesнtmйny; minÑ...sйg = fontossбg x teljesнtmйny.

5.1.1. A szolgбltatбsminÑ...sйg rйs (gap) modellje

A szolgбltatбsminÑ...sйg elmйleti hбtterйt illetÑ...en talбn Parasurman-ZeithmalBerry (1985) rйs-modellje a legelterjedtebb. A szolgбltatбsok sikertelensйgйhez vezetÑ... rйsek feltбrбsбbуl indulnak ki, amelyek a minÑ...sйggel szemben tбmasztott elvбrбsok йs az йszlelt tapasztalatok kцzцtti eltйrйsekbÑ...l adуdnak.

„A vбrakozбsok fontos szerepet tцltenek be a vevÑ...i elйgedettsйgben, hiszen a vбrakozбsokhoz kйpesti йszlelйs hatбrozza meg a vevÑ...k viszonyulбsбt a vбllalati teljesнtmйnyhez. Az a vevÑ..., amelynek vбrakozбsait meghaladja a

50