Starbucks: Deliver Customers Service

Starbucks: Deliver Customers Service

González Medina Julio César.

Antecedentes.

En 1971, tres fanáticos del café; Gerald Baldwin, Gordon Bowker y Ziev Siegl abrieron una pequeña tienda de café en Pike Place Market en Seattle. La tienda se especializaba en la venta de granos de café enteros procedentes de arabia a un sector de mercado para los puristas del café.

En 1982, Schultz se une al equipo de marketing de Starbucks; poco después, viajo a Italia, donde quedó fascinado con la cultura del café en Milán sobre todo el papel que tenían los pequeños negocios de café donde jugaban con la vida social de los italianos. Tras sus declaraciones, la inspiración de Schultz convenció a la empresa para ubicar una cafetería en la única tienda que había en el centro de Seattle. Schultz explica que esta tienda fue el prototipo para su estrategia empresarial a largo plazo.

La idea era crear una cadena de cafeterías que se convirtieran en el tercer lugar de los Estados Unidos. En ese momento, la mayoría de los estadounidenses tenían dos lugares en su vida, el hogar y el trabajo. Pero él creía que la gente necesitaba otro lugar donde poder ir a relajarse y disfrutar de la sociedad; o solo por el simple hecho de querer estar un momento a solas. Se imaginaba un lugar que sería independiente de la casa o trabajo, un lugar que significara diferentes cosas para diferentes personas.

El cumplimiento del Servicio.

Curiosamente, a pesar de que fue considerada una de las organizaciones de marketing más eficaces del mundo esta carecía de un grupo de marketing estratégico. De hecho la compañía no tenía director de marketing y su departamento funcionaba como tres grupos separados. Un grupo de investigación de mercado que recoge y analiza los datos de mercado solicitados por las distintas unidades de negocio, un grupo que desarrolla nuevos productos y logro el menú que tenían hasta ese entonces y un grupo de marketing que desarrolla los planes de promoción trimestrales.

El equipo de investigación de mercado también descubrió que la base de clientes de Starbucks fue evolucionando. Los nuevos clientes tendían a ser más jóvenes con menos estudios y en un nivel de ingresos más bajos que los clientes de Starbucks frecuentes y tenían muy diferentes percepciones de la marca Starbucks en comparación con los clientes más establecidos.

Una vez que el equipo se dio cuenta, descubrió varias cosas. En primer lugar a pesar de la abrumadora presencia de Starbucks y sus franquicias, había muy poca imagen y la diferenciación de los productos entre la compañía y las cadenas de cafeterías más pequeñas era mínima en la percepción de los clientes especialistas del café. Sin embargo había una diferencia significativa, entre Starbucks y los negocios de café independientes.