Whirlpool Europe

RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY

I. SINOPSIS

Hotel Ritz Carlton merupakan salah satu dari deretan hotel-hotel ternama di dunia dimana sampai saat ini menyajikan pelayanan penginapan yang menitik beratkan pada pemenuhan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan peraihan penghargaan sebagai “Best hotel in Asia-Pasific” pada tahun 1998. Sejarah hotel ini dimulai pada tahun 1898, dimana sang pendiri hotel tersebut, Cesar Ritz mulai merintis bisnis nya dengan berbekal pengalaman di bidang yang sama. Dengan mengandalkan moto excellent personalized service untuk melayani pelanggan, hotel ini mengembangkan sayap usahanya dengan membangun resort ke berbagai negara.

Ritz carlton juga turut mengembangkan bisnisnya ke pembangunan apartemen, dimana salah satu manajemennnya dikelola oleh Millenium Partner yang sebelumnya berpengalaman di bidang real estate. Kunci sukse keberhasilan Ritz carlton di industri perhotelan global adalah penekanan pada presentase tingkat sewa hunian rata-rata atau Average daily rate (ADR) dan pemasukan pendapatan dari tingkat hunian tersebut atau revenue per available room (RevPAR).

Pihak manajemen Ritz Carlton juga sering mengadakan pertemuan untuk membahas perkembangan bisnis terutama yang menyangkut pendapatan keuntungan dan tingkat pengembalian investasi atau ROI. Hal ini dibuat dikarenakan pada akhir tahun 1980 banyak investor properti yang mengadakan kerjasama dengan Ritz Carlton malahan menjadi bangkrut. Di tahun 1990, pada saat Patrick Mene menjabat sebagai chief quality officer, tantangan terberat yang dihadapi olehnya adalah dalam hal pengelolaan sumber daya manusia yang dapat menciptakan nilai bagi perusahaan. Menurut Patrick Mene, untuk menciptakan sumber daya manusia yang handal diperlukanya pengembangan proses dan sistem yang ada. Selain itu penerapan konsep Total Quality Management (TQM) didalam struktur organisasi dan program pemenuhan kebutuhan spesifik pelanggan terus dikembangkan.

Sumber daya manusia merupakan hal penting untuk organisasi di manajemen Ritz Carlton. Dengan sumber daya manusia yang handal , niscaya akan didapatkan suatu bisnis yang sukses. Tentu saja untuk merealisasikan hal tersebut, Ritz carlton tidak hanya melihat status karyawan sebagai tenaga kerja saja, tetapi juga harus melihat dari sisi sumbangsih pikiran, empati dan perasaan yang diberikan oleh karyawan kepada perusahaan. Dikarenakan Ritz Carlton sangat memikirkan kesejahteraan karyawan, tidak heran turnover karyawan hanya sekitar 20 % dimana presentase ini jauh dibandingkan dengan rata-rata turnover hotel baru di perusahan lain.

Menurut Inghilleri, vice president of Human Resource, Ritz Carlton Sangat menghargai karyawan yang bekerja sehingga dapat meningkatkan dedikasi dan komitmen kepada perusahaan. “Day 21” merupakan pelatihan pada saat karyawn baru masuk, dimana pelatihan ini meneliti sejauh mana seorang karyawan dapat memberikan komitmen yang tinggi kepada perusahaan. Tentu saja seorang karyawan berhak mendapatkan jenjang karir yang lebih apabila dapat menyelaraskan tujuan pribadi dalam bekerja dengan tujuan perusahaan. Seorang karyawan juga dimungkinkan untuk mendapatkan posisi dan tanggung jawab yang lebih tinggi. Penilaian performa karyawan tidak hanya diatur dari Service Quality indicator, tetapi juga oleh karyawan itu sendiri dengan cara pemilihan jenis pekerjaan yang berbeda-beda.

Di awal tahun 1990 diterapkanlah standar proses perubahan dan penyempurnaan dari pembukaan hotel baru yang disebut The seven Day Countdown. Dalam 2 hari pertama dilakukan pengenalan mengenai nilai dan budaya perusahaan kepada karyawan. 5 hari selanjutnya di diberikan pelatihan menyangkut keterampilan khusus dan cara-cara memberikan service kepada pelanggan secara nyata.

Untuk memperkenalkan dan memfokuskan karyawan pada value perusahaan diterapkanyalah The Gold Standar yang terdiri dari Three steps of Service, The Motto, The Employee Promises and The Credo. Untuk menyempurnakan konsep tersebut, Schulze mencoba untuk mengajarkan suatu konsep yang baru dimana Ritz Carlton bukan sekedar menjual kamar hotel saja tetapi lebih menitikberatkan pada customer service excellence.

Dengan konsep The Seven Day Countdown yang sudah berjalan selama ini harus dipertimbangkan apakah strategi ini cukup relevan diterapkan lagi pada pembukaan hotel baru apabila adanya kenaikan standar service pada suatu karyawan mengingat semakin kompleksnya pelatihan yang harus diberikan.

II. IDENTIFIKASI MASALAH

Dalam rangka menganalisa studi kasus diatas, kami disajikan beberapa poin untuk didiskusikan antara lain :

• ”Service” dapat menjadi suatu konsep yang sukar untuk dipahami, apakah intisari dari pengalaman yang disajikan oleh Ritz-Carlton? Apakah yang dijual oleh hotel Ritz-Carlton sebenarnya?

• Bagaimana Ritz-Carlton menciptakan ”ladies and gentleman” dalam waktu hanya 7 hari?

• Brian Collins, pemilik hotel Ritz-Carlton meminta James McBride, General Manager, untuk memperpanjang waktu training bagi karyawan hotel sebelum waktu pembukaan Hotel. McBride harus mempertimbangkan apakah perlu untuk memperpanjang waktu dari event ”7 hari Countdown” tersebut.

• Mc Bride mempertimbangkan apakah perlu dilakukan perubahan/perbaikan terhadap proses pembukaan hotel dan bila memang diperlukan, dalam hal apa dan bagaimana proses perbaikan itu dilakukan. Serta apa yang membedakan dengan bisnis jasa pada umumnya?

III. PEMBAHASAN

III.1 Pertanyaan 1

Ritz-Carlton yang sudah berdiri sejak tahun 1898 memiliki visi yang merupakan impian dari Cesar Ritz sang pendiri untuk mencoba menyajikan produk dan service yang berbeda dibandingkan perusahan lain di industri sejenis. Pada intinya, Ritz ingin memberikan pelayanan secara personal yang berkualitas tinggi kepada tamunya, setiap saat.

Ritz-Carlton hotel mencoba untuk tidak hanya menjual kamar hotel , makanan restaurant dan bar saja , tetapi berkomitmen untuk menjual personalized service dimana pelanggan dapat merasakan sasuatu hal yang berbeda dibandingkan standar pelayanan yang diberikan oleh hotel lainnya. Jaringan hotel ritz-carlton selalu memberikan kepada tamunya pelayanan spesial yang berbeda di tiap negara seperti sambutan dan jamuan dengan mimosa, piano concertos, dan “kamar hotel” lengkap dengan armoire, tempat tidur, dan televisi di bandara di Kuala Lumpur. untuk memberikan “personalized touch”, Ritz juga selalu meng-customize tiap cabang hotelnya dengan