Case Crm Ismart Innovations (spanish)

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN        

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        

2.1. CONTEXTO DEL PROBLEMA        

2.2. ÁRBOL DE PROBLEMAS        

2.3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN        

2.4. LÍMITES DEL PROBLEMA        

2.4.1. LÍMITE TEMÁTICO        

2.4.2. LÍMITE ESPACIAL        

2.4.3. LÍMITE TEMPORAL        

2.5. UNIDAD DE OBSERVACIÓN        

3. JUSTIFICACIÓN        

3.1. JUSTIFICACIÓN SOCIAL        

3.2. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA        

4. OBJETIVOS        

4.1. OBJETIVO GENERAL        

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MARCO TEÓRICO        

4.3. OBJETIVOS DE MARCO PRÁCTICO        

5. MARCO TEÓRICO        

5.1. CRM TRADICIONAL        

5.1.1.  DEFINICIÓN DE CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)        

5.1.2. CRM TRADICIONAL        

5.1.3. IMPLEMENTACION DE CRM        

5.2. MARKETING RELACIONAL        

5.2.1. CONCEPTO DE MARKETING RELACIONAL        

5.2.2. METODOLOGÍAS DE MARKETING RELACIONAL        

5.2.3.1. SEGMENTACIÓN        

5.2.3.2. BENCHMARKING        

5.2.3.3. FORMACIÓN        

5.2.3.4. SISTEMAS        

5.3. CARTERA DE CLIENTES        

5.3.2. CONCEPTO DE CLIENTE        

5.3.3. BASE DE DATOS DE CLIENTE        

5.3.3. CARTERA DE CLIENTES        

5.4. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES        

5.4.1. CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN        

5.4.2. INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIÓN        

5.4.2.1 SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE        

5.4.3 VENTAJAS DE LA FIDELIDAD        

6. MARCO DE REFERENCIA        

6.1. RESEÑA HISTÓRICA        

6.1.1. COMPETIDORES        

6.2. MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVO        

6.3. PAGINA WEB, VENTA ONLINE E IMPULSO POR REDES SOCIALES        

6.4. PRODUCTOS        

7. FORMULACION DE HIPÓTESIS        

7.1 HIPÓTESIS        

7.2. INDENTIFICACIÓN DE VARIABLES        

7.2.1. VARIABLE INDEPENDIENTE        

7.2.2. VARIABLE INTERVINIENTE        

7.2.3. VARIABLE DEPENDEDIENTE        

7.2.4. VARIABLE MODERANTE        

7.3 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES        

8. METODOLOGÍA        

8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN        

8.1.2. POR EL DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN        

8.1.1.1. Enfoque mixto        

8.1.4. POR LA UBICACIÓN DE LOS HECHOS EN EL TIEMPO        

8.4.1.1. Transversal o transaccional        

8.1.3. POR LA PROFUNDIDAD DEL ESTUDIO        

8.1.3.1. Descriptivo- Explicativo        

8.1.3.2. Propositivo        

8.2. MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN        

8.2.1. DEDUCTIVO- INDUCTIVO        

8.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN        

8.4. UNIDAD DE ANÁLISIS        

7.5. FUENTES DE INFORMACIÓN        

7.5.1. FUENTES PRIMARIAS        

7.5.2. FUENTES SECUNDARIAS        

8. ÍNDICE TENTATIVO        

9. CRONOGRAMA        

BIBLIÓGRAFIA

ANEXO

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1: ÁRBOL DE PROBLEMAS        

GRÁFICO 2: ELABORACIÓN DE PROBLEMA Y CAUSA        

GRÁFICO 3: GRÁFICO DE METODOLOGÍAS DE MARKETING RELACIONAL        

GRÁFICO 4: GRÁFICO DE TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN BENCHMARKING        

GRÁFICO 5: PÁGINA WEB "I SMART BOLIVIA"        

GRÁFICO 6: PÁGINA FACEBOOK " I SMART"        

ÍNDICE  DE TABLAS

 TABLA 1: MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS        

 TABLA 2: OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES        

 TABLA 3: UNIDAD DE ANÁLISIS        

 TABLA 4: CRONOGRAMA        

1. INTRODUCCIÓN

Actualmente el éxito de las organizaciones en cuanto a la competitividad, rentabilidad y la permanencia en su industria depende de los clientes, la empresa Smart Innovations S.R.L. se ha fijado como objetivo  desarrollarse dentro el mercado de la ciudad de La Paz, como una empresa distribuidora oficial de la marca Apple (Reseller Apple)  importando productos auténticos con todos los parámetros que la marca exige.  El nombre comercial de la empresa es I Smart, los productos que importan son Imacs, Iphone, Ipad, Ipod, Wireless y también accesorios de última generación como de la marca Beats, Bosse y otros. Sin embargo, la empresa cuenta con competidores en el mercado, que son el comercio informal (Eloy Salmon), la empresa “Imas” y “Mac visual” cuya presencia merma en la participación del mismo.